Le centre d’appel se distingue par ses trois missions. La première étant l’assistance client : le centre répond aux préoccupations des clients, leur fournit des informations adéquates. La deuxième mission est l’assistance technique : Il s’agit d’un support technique du travail en interne. À ce niveau, les responsables de ce service se doivent d’être plus performants. Ils doivent être à mesure de maîtriser les outils techniques pour assurer un meilleur suivi. La troisième mission est finalement la vente : il s’agit d’effectuer le service de vente après avoir convaincu la clientèle par une prospection organisée.
Quels sont les types d’appels ?
Un centre d’appel propose le service client d’une entreprise en étant chargé de recevoir et d’émettre des appels. Il existe deux types d’appels à cet effet : les appels entrants et sortants. Les appels entrants proviennent des clients qui cherchent un renseignement, un service, ou un produit de l’entreprise. Pour un centre d’appel efficace, le service à ce niveau se chargera de l’accueil de la clientèle de façon polie et chaleureuse avec des formules du genre : « Bonjour, comment allez-vous ? Que puis-je faire pour vous ? ». Après avoir décrypté le problème du client par une écoute attentive, la téléconseillère pourra dans certains cas planifier un rendez-vous en fonction de la disponibilité du client. L’appel sortant au contraire est émis par le centre. Il a pour but de faire la promotion des services et produits de l’entreprise. Il ne doit pas durer longtemps, de peur d’embarrasser le client. Pour obtenir ces numéros, les centres d’appel procèdent généralement par la collecte des cartes de visite.
Quels sont les équipements utilisés dans un call center ?
Pour installer un plan marketing sans faille, les centres d’appel mettent en œuvre une série d’équipements nécessaires à leur fonctionnement comme :
- Les ordinateurs
- Les écouteurs/casques
- Connexion internet
- Logiciel de gestion de centres d’appel (CRM)
- Les enregistreurs vocaux
- Les outils de numérotation automatique